Wir können nicht alles – aber alles zum Thema „Kunde“.

Kaum ein Thema ist so vielfältig wie Kundenmanagement. Eigentlich ist es ja ganz einfach. Es geht um sämtliche strategischen, organisatorischen und operativen Aspekte für höchstmögliche Wertschöpfung an der Kundenschnittstelle.

Unsere sechs Disziplinen für erfolgreiches Kundenmanagement:

Kundenmanagement lässt sich auf verschiedenen Ebenen und aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Unsere Erfahrung zeigt: Diese sechs Disziplinen sollten Sie für optimale Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung beherrschen. Als 360-Grad Beratung unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg zu mehr Wertschöpfung im Kundenmanagement.

Kundenmanagementstrategie

Die Unternehmensstrategie gibt die Leitplanken und Ziele vor. Die Kundenmanagementstrategie übersetzt sie in kunden- und wertschöpfungsorientierte Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien. Sie gibt das Zielbild und die Roadmap für alle Segmente, Personas und Touchpoints sowie die Methoden und Instrumente vor und legt das Zusammenspiel sowie die Integration von on- und offline bzw. digitalen und analogen Elementen. Die Customer Strategy ist bestimmend für die digitale Tranformation in Marketing, Vertrieb und Service.

Insights und Intelligence

Nicht umsonst werden Kundendaten als das Öl des digitalen Zeitalters bezeichnet. In jedem Fall bilden Big Data, Smart Data und Small Data das Fundament für analytisches CRM. Bei den meisten Unternehmen lassen sich schon aus den vorhandenen Kundendaten wertvolle Rückschlüsse für die Optimierung von Marketing, Vertrieb und Service ziehen, aber da geht noch ganz viel mehr …

Aufbau- und Ablauforga

Die Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens an und zu den Kundenschnittstellen beeinflussen den Erfolg jeder Wachstums- und Gewinnsteigerungsstrategie. Strukturen, Prozesse und Systeme sind das Rückgrat für erfolgreiches Kundenmanagement. Egal, ob es um Aufbau oder Transformation geht. Die einzige aktuelle Konstante ist die Veränderung. Agilität, Flexibilität und Veränderungsfähigkeit sind daher Grundanforderung für moderne Organisationen.

Markenversprechen erlebbar machen

Die Menschen im Unternehmen sind das Herzstück einer Organisation. Ihre Leistungseinsicht, ihre Leistungsbereitschaft, ihre Leistungsfähigkeit und ihre Leistungsmöglichkeit über alle Unternehmensebenen und -grenzen hinweg bestimmen mehr als alle anderen Faktoren den Erfolg und die Veränderungsfähigkeit eines Unternehmens und im Kundenmanagement.

Herstellerunabhängige Beratung

Technologien sind zentrale Enabler für erfolgreiches Kundenmanagement – und das nicht erst im Zeitalter der Disruption und digitalen Transformation. Wir unterstützen von der Bestandsaufnahme über die Definition und Aufnahme der Fach- und IT-Anforderungen über die Zielbildentwicklung bis zur Implementierungsbegleitung und dem wertschöpfenden Einsatz den Aufbau und die Entwicklung der geeigneten technologischen Basis für höchstmögliche Wertschöpfung im Kundenmanagement.

Schlüssige Kundenerlebnisse

Die Experience ist das Produkt. Wettbewerbsvorteile entstehen damit durch Vorsprünge im Preis-Experience-Verhältnis. Jeder Touchpoint muss abhängig von seiner Relevanz gemessen und gemanaged werden. Dabei sind uns 5 Perspektiven wichtig: das subjektive Kundenerlebnis; die Effizienz und Digitalität des Prozesses; die Datenintelligenz; die Mensch-Maschine Interaktion sowie die Potenzialausschöpfung für Crossselling, Upselling und Weiterempfehlungsmarketing.

Auswahl an Cases in Kurzform

Nachhaltige Verhaltensänderungen im telefonischen Kontakt zu mehr Beratung und Verkauf um Cross Selling-Potenziale zu heben.

SIEWA Homecare

Als Homecare-Dienstleister bietet SIEWA professionelle Unterstützung in beratungsintensiven medizinischen Fachbereichen. SIEWA berät medizinische Fachkräfte bei der Auswahl und im richtigen Umgang mit den benötigten erklärungsbedürftigen Hilfsmitteln, Verbandmittel und Produkten marktüblicher Hersteller.

Situation

  • Im Fokus der intensiven Betreuung des Kunden durch die Mitarbeiter im Außen- sowie im Innendienst steht das „Helfen-wollen“
  • Die Beratung und das Heben von vertrieblichen Potenzialen wird vernachlässigt.

Action

  • Festlegung der prozessualen und organisatorischen Erfolgsfaktoren
    (Zielvorgaben, Richtlinien und Freiräume)
  • Nachhaltiges Salestraining über fünf Wochen für In- und Outbound durch modulares Weiterbildungskonzept (basierend auf den Change-Dimensionen nach Heath & Heath)
  • Integration der Führungskräfte in den Change- und KVP-Prozess

Result

  • Steigerung der produktspezifischen Crossselling-Quote im ersten Monat um 50%, im zweiten Monat um über 125 %
  • Etablierung eines neuen Rollenbildes als Berater und Vertriebler
  • Fühlbar positive Einstellungsveränderung der Mitarbeiter zum Thema Vertrieb

Messung und nachhaltige Verbesserung der Besucherzufriedenheit und -loyalität

Zoo Osnabrück

Der Zoo Osnabrück lockt jährlich mehr als eine Million Menschen an.

Im Gegensatz zu anderen Zoos finanziert er sich größtenteils selbst (wenig öffentliche Mittel).

Situation

  • Der Zoo Osnabrück muss sich zu großen Teilen über Eintrittsgelder finanzieren
  • Zufriedenheit und
    Loyalität der Besucher ist überlebenswichtig
  • Treiber für eine Weiterempfehlung des Besuches sind größtenteils nicht bekannt

Action

  • Kontinuierliche Besucherbefragung
  • Identifikation von QuickWins und strategischen Maßnahmen zur Erhöhung und Ausschöpfung der Weiterempfehlungs-bereitschaft
  • Zweimonatliche Basisanalyse und jährliche Detailanalyse

Result

  • Entwicklung der Weiter-empfehlungsrate (Net Promoter Score) von 66 (2010) auf 89 (2014)
  • Ausbau der jährlichen Besucherzahlen auf über eine Million

Verbesserung des ROI bei Churn-Kampagnen und Stärkung der Kundenbindung

Telko

Ein Multilabel-Anbieter für Telefonie und Internet.

Situation

  • Kundendaten wie Kampagnen, Umzüge, Vertragsabschlüsse und Kündigungen nicht historisiert
  • Eine Zeitreihenanalyse ist nicht möglich
  • Komplexe Scores wie Churn sind nicht automatisiert berechenbar
  • Effizienzverluste in der Kundenansprache durch unscharfe Selektionen über Scores

Action

  • Entwicklung einer unterstützenden Datenstrategie zur Zeitreihenanalyse
  • Entwicklung einer Churn-Prognoselogik mit NEUSREL für jeden einzelnen Vertrag
  • Entwicklung und Implementierung eines Tools zur Darstellung der Churn-Scores in Echtzeit
  • Befähigung der Anwender zur selbständigen Bedienung
  • Nutzerfreundliches Interface für ROI-optimierte Kampagnenselektion
  • Treiberanalyse offenbarte massiven Einfluss von Loyalisierungs-Maßnahmen

Result

  • Verdoppelte Trefferquote bei Kampagnen zur Kündiger-prävention
  • Verwendung von Loyalisierungskampagnen (NPS-Call) verbessert Churn-Prävention weiter
  • Kontinuierliche Score -Validierung über Abgleich der Prognose mit realen Daten
  • Mitarbeiter können System unabhängig und in Eigenregie pflegen

Entwicklung eines Prognosemodells für Churn-Scores zur Kundenbindung

Telko

Regionaler Anbieter für  Telekommunikation in  Deutschland. Das Unternehmen bietet Privat- und Geschäftskunden  Hochgeschwindigkeits-Internet, Festnetz-Telefonie, Mobilfunk und Online-TV.

Situation

  • Die Vergabe von Boni bei der Verlängerungen von Verträgen hat großen Einfluss auf den Deckungsbeitrag
  • Die Unterscheidung zwischen loyalen Kunden und potenziellen Kündigern ist für vertriebliche Kampagnen ein großer ROI-Hebel
  • Die Selektion der Kampagnendaten soll durch high-end Prognosemodelle optimiert werden

Action

  • Durch den Einsatz von Prognosemodellen und Kausalanalysen durch neuronale Netzte (NEUSREL) wurden die Treiber für die Kündigung von Verträgen identifiziert
  • Eine BI-Lösung, die alle relevanten Daten miteinander verbindet, den Algorithmus direkt verarbeitet und den Churn-Score so in Echtzeit ausgeben kann, wurde eingeführt

Result

  • Maßnahmen zur Kundenbindung können auf potenzielle Kündiger fokussiert werden
  • Die Fachabteilung kann durch das neue BI-Tool die Kampagnendaten ohne IT-Support selektieren
  • In Abhängigkeit von der Selektion errechnet das BI-Tool den erwarteten ROI der geplanten Kampagne

Optimierung der Prozesse (Aufbauorganisation, Technologie und Steuerung) im Customer Care zur Erhöhung der Servicequalität und Vertriebszeit.

Immobilien Scout24

ImmobilienScout24 ist das führende Immobilienportal im deutschsprachigen Internet. Mit über 600 Mitarbeitern und 1,5 Millionen Angeboten im Monat ist ImmobilienScout24 der Marktführer im Bereich der Immobilien.

Situation

  • Bereiche Customer Care und Sales historisch gewachsen (B2B und B2C)
  • Durch zunehmendes Kontaktvolumen wurden Serviceziele und höchster Qualitätsanspruch nicht erreicht
  • Im Vertrieb wurden zunehmend Service-kontakte bearbeitet

Action

  • Bestandsaufnahme des Kundenmanagements in CC und Sales
  • Optimierung von Prozessen (inkl. CRM), Routing, WFM und Teamstrukturen
  • Ausarbeitung und Umsetzung eines Maßnahmenkataloges zur Umsetzung der Optimierungen (inkl. Timeline)

Result

  • Es wurden 25% der Ressourcen im Telesales freigesetzt, um mehr Vertrieb zu ermöglichen
  • Neuausrichtung der Service-Strategie aufgrund der Projektergebnisse

Unternehmensweit einheitliches Verständnis von CRM-Zielen entwickeln und fachbereichsübergreifend CRM-Prozesse und Anforderungen erheben, bewerten und priorisieren.

Gebr. Goetz

Der international agierende Schuh-Distanzhandel erzielt einen Jahresumsatz von 100 Millionen Euro.

Mit ca. 450 Mitarbeiter betreut das Unternehmen mehr als eine Million Kunden über stationärem Handel, e-Commerce, Kataloge und einen regelmäßigen  Newsletter.

Situation

  • Kein unternehmensweit einheitliches Verständnis für CRM
  • Daten aus dem veralteten ERP-System sind nur eingeschränkt für Marketing und Service nutzbar
  • Keine Segmentierung und Klassifizierung (360˚-Blick) der Kundendaten
  • Keine ausgereiften
    Prozesse für z.B. Lead-
    und Kampagnen-management oder
    Winback

Action

  • Definition einer unternehmensweiten CRM-Zielsetzung
  • Erhebung der CRM- Anforderungen aller Fachbereiche wie Marketing, Vertrieb, IT und Management
  • Ist-Analyse aller kundenrelevanten Prozesse in Bezug auf Relevanz und Optimierungspotenzial
  • Skizzierung einer IT-Struktur, welche diese Prozesse ideal unterstützt

Result

  • Unternehmensweites CRM-Zielbild
  • Bewertung und Handlungsempfehlungen für jeden Prozess (wie z.B. Kampagnen- und Leadmanagement, Winback, Aftersales, sowie Bestell- und Retourenmanagment)
  • Roadmap inkl. Priorisierung und Timing zur Umsetzung der Handlungsempfehlungen

Konzeption einer zukunftsweisenden und unternehmensweiten Lösung für das strategische CRM der TRILUX Gruppe.

TRILUX Gruppe

Die TRILUX Gruppe ist ein global agierender Spezialist für maßgeschneiderte, energieeffiziente und zukunftsfähige Lichtlösungen. Der deutsche Marktführer bietet seinen Kunden kompetente, lösungsorientierte Beratung mit über 100 Jahren Erfahrung.  Über 5.500 Mitarbeiter in 14 Gesellschaften in 9 Ländern arbeiten täglich gemeinsam an ihrem Ziel, Licht noch effizienter zu machen.

Situation

  • TRILUX wandelt sich vom Leuchtenproduzenten zum System-Beratungshaus für maßgeschneiderte Kunden- und Projektlösungen. Bisher eigenständig agierende Unternehmenseinheiten sollen in der Projekt- und Leadverfolgung international integriert zusammenarbeiten. Marketing- und Vertriebsprozesse sollen den neuen Marktgegebenheiten angepasst und verzahnt werden.
  • Ein neues CRM-System soll diesen Anforderungen
    Rechnung tragen.

Action

  • Unternehmensweite Definition einer CRM-Strategie und Design von einheitlichen CRM-Prozessen anhand der Customer Journey. Integration aller kundenrelevanten Abteilungen in den CRM-Aufbau durch zentrales Projektmanagement.
  • Analyse der maßgeblichen Treiber für den CRM-Erfolg via NPS und in inter-nationalen Workshops mit rollierenden Teams. System-Konzeption nach dem Mobile-First-Ansatz.

Result

  • CRM-(R)Evolution für die TRILUX Gruppe:
  • Ganzheitliches CRM-Konzept und zeitgemäßes Lastenheft mit User Storys aus konsolidierter Anwenderperspektive. CRM-Systemauswahl und Umsetzungsfahrplan für die agile System-Entwicklung durch den Implementierungspartner.

Performance-Monitor zur Dienstleistersteuerung.

BVMW

Größter Unternehmens-Verband Deutschlands. Der BVMW will die wirtschaftspolitischen Rahmenbedingungen für kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland verbessern.

Situation

  • Dezentrale Organisation von Mitglieder-, Marketing- und Veranstaltungs-Management
  • 300 Verantwortliche mit unübersichtlicher Rechte- und Rollenstruktur
  • Keine zentrale Datenbank

Action

  • Bestandsaufnahme und Konzeption zentraler CRM-Prozesse
  • Rundum-Begleitung der CRM-Implementierung vom Lastenheft über die Systemauswahl bis zur technischen Abnahme
  • Steuerung des Change Managements und Schulung von 220 CRM-Anwendern

Result

  • Zentrale Mitglieder-verwaltung über singuläre Datenbank
  • Teils automatisierte, zentrale Dokumentation der Mitgliedsaktivitäten
  • Veranstaltungs-Management und Kampagnenplanung auf solidem Datenfundament

Performance-Monitor zur Dienstleistersteuerung.

Mobilfunk

Einer der größten Mobilfunkanbieter und Netzbetreiber in Deutschland

Situation

  • Hoher manueller Aufwand & Fehleranfälligkeit bei Steuerung und Controlling des Outsourcing-Dienstleisters
  • Täglich bis zu zwei Dutzend Excel-Reports
  • Mangelhafte Konsistenz der Reportings untereinander

Action

  • Einführung von Datenprozessen inkl. automatischer Prüfung auf Konsistenz (Informations-logistik)
  • Implementierung von Revisions- und Eskalationsstufen bei den Dienstleistern
  • Einführung eines Business-Intelligence-Tools

Result

  • Aufwand für Reporting um 85% gesenkt
  • Inkonsistenz der Daten um 75% gesenkt
  • ROI und Insights der Kampagnen verbessert

Reduktion der Reklamationsquoten durch individuelle Fehler in der Projektplanung und -steuerung.

Beleuchtung

Entwicklung und Produktion von Lampen und Lichtlösungen

Situation

  • Reklamationsquote von rund 20 % durch Steuerungsfehler bei langfristigen und komplexen Projekten

Action

  • Entwicklung eines Kompetenzmodells für Projektmanager
  • Softwaregestützte Erfassung der vorhanden Mitarbeiterskills und Matching mit Kompetenz-modell in Kooperation mit regionaler Universität
  • Strategische Personalent-wicklung über Qualifi-zierung von Mitarbeitern bzw. Umstrukturierung nach individueller Stärken-Schwächen-Analyse

Result

  • Reduzierung der Reklamationsquote um 6 %
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 40 %
  • Zunahme der Produktivität in Projekten

Business Case für die Einführung einer weltweiten Callcenterstruktur. Entscheidungsvorlage für Vorstand mit Kostenkalkulation und konkreter Roadmap.

Automotive

Deutscher Hersteller von Automobilen im Premiumsegment

Situation

  • Einführung von mobilen Online-Diensten (connected car) lässt weltweit steigendes Kommunikations-aufkommen erwarten
  • Bestehende Callcenter-strukturen erfüllen die neuen Anforderungen nicht ausreichend

Action

  • Definition von Mindestanforderungen an die neue CC-Struktur
  • Entwicklung von Customer Journeys
  • Prognose des neuen Kontaktvolumens anhand der Customer Journeys
  • Analyse und Bewertung möglicher neuer CC-Strukturen durch mehrstufiges Multiscoring

Result

  • Entscheidungsvorlage für Vorstand inklusive Empfehlungen für optimale weltweite Callcenter-Struktur
  • Einführung von Tools zur Prognose von Marktszenarien

Optimierung des Kundenservice für die telefonische Fahrplan- und Tarifauskunft.

Verkehr

Verbund regionaler Verkehrsbetriebe mit zentralem Servicecenter

Situation

  • Geplante Neuausschreibung der Servicehotline
  • Der Service soll vor Ausschreibung in Bezug auf Qualität, Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit bewertet und optimiert werden

Action

  • Durchführung von Hospitationen beim aktuellen Dienstleister
  • Entwicklung einer Analytik zur – und Berechnen des – optimalen Verhältnisses von Servicequalität und Servicekosten
  • Aufbau von Testszenarien inklusive mehrerer Service-Level Optionen
  • Formulierung von Handlungsempfehlungen

Result

  • Transparenz über wirtschaftliche Auswirkungen von unterschiedlichen Qualitätsvorgaben
  • Neubewertung und Anpassung der Anforderungen für die anstehende Ausschreibung
  • Erstellung von Ausschreibungs- unterlagen und Begleitung der Ausschreibung

Zentralisierung von Service und Abrechnung.

Energie

Serviceeinheit eines kommunalen Energie- versorgers für Strom, Gas und Wasser.

Situation

  • Bereiche Abrechnung und Kundenservice sind in zwei Organisationseinheiten getrennt
  • Durch Zentralisierung sollen Kosten gesenkt werden

Action

  • Bestandsaufnahme in den Bereichen Organisation, Prozesse, Technologie und Mensch
  • Definition der strategischen Ausrichtung der neuen Einheit
  • Zusammenführung und Optimierung der erforderlichen Prozesse
  • Design Aufbau- und Ablauforganisation sowie Anpassungen in IT/TK und Personal

Result

  • Steigerung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kostenreduktion
  • Im Serviceranking der unabhängigen IMUG-Studie von Top-20 in die Top-10 aufgestiegen

Definition eines strategischen Zielbildes für den „Kundenservice 2020“

Bausparkasse

Eine der größten Bausparkassen und einer der führenden Anbieter für Baufinanzierungen in Deutschland.

Situation

  • Neue Strategie für Gesamtunterunehmen in 2013 eingeführt
  • Zielbilder einzelner Fachbereiche sind überholt und entsprechen nicht der zuvor etablierten Gesamtstrategie

Action

  • Bestandsaufnahme Prozesse und technologische Infrastruktur
  • Ausarbeitung des Zielbildes für Service anhand der Gesamt-strategie und der aktuellen Megatrends
  • Ableitung einer Roadmap mit konkreten Maßnahmen zur Umsetzung

Result

  • Neue Strategie bereitet Service ideal auf künftige Veränderungen vor
  • Onmichannel- management wurde als zentraler Baustein für erfolgreiches Kunden- management im Strategiebild verankert

Steigerung von KPI-Werten für Sales in einer Serviceeinheit

Direktbank

Eine der führenden deutschen Online-Banken mit mehr als 2 Millionen Kunden.

Situation

  • Niedrige Ansprachequote von Produktmerkmalen in einer internen Service-einheit gegenüber vergleichbarer Inhouse-Einheiten und Outsourcing-Dienstleistern.

Action

  • Emotionalisierung der Ziele und Workshop zum veränderten Umgang mit dem relevanten KP
  • Durchführung kompakter Coaching-Sequenzen
  • Moderierte Analyse von Audio-/Video-Sequenzen
  • hochfrequente Messung und Visualisierung der Zielwerte

Result

  • Steigerung der Ansprachequote von 20 auf 40%
  • Konstant gute Kundenzufrieden-heitswerte
  • Projektlaufzeit (over all): ca. 6 Wochen

Bewertung und Professionalisierung der aktuellen Gesprächsführungsqualität im Kunden-Service-Center

Bank

Eines der größten Bankunternehmen in Nordrhein-Westfalen.

Situation

  • In den letzten Jahren intern entwickelte und gewachsene Coachingstrukturen
  • Prozesse, Strukturen und Lehrmaterialien sollen extern bewertet werden

Action

  • Qualitative Evaluation der Gesprächsführung
  • Einführung einheitlicher Coachingbögen
  • Standardisierter Coachingprozess, der Inbound- und Outbound-Thematik verbindet
  • Aus- bzw. Weiterbildung alter und neuer Coaches

Result

  • Höhere Coachingfrequenz je Mitarbeiter
  • 10 % niedrigeres Coaching-Budget

Visualisierung und Beschreibung sämtlicher Kundenserviceprozesse. Erstellung von Unterlagen für anstehende Ausschreibung.

Automotive

Deutscher Hersteller von Automobilen im Premiumsegment

Situation

  • Es fehlt eine ausschreibungstaugliche Bestandsaufnahme aller Callcenterprozesse
  • Um Optimierungspotenzial aufzudecken, sollen sämtliche Kundenserviceprozesse beschrieben werden

Action

  • Experteninterviews beim Hersteller und dem aktuellen Dienstleister
  • Erfassung sämtlicher Prozesse auf Arbeitsanweisungsebene inklusive der Prozess-durchlaufzeiten
  • Implementierung einer Optimierungstaskforce zur Verbesserung der Organisationsstruktur des externen Dienstleisters

Result

  • Erstellung von Prozess-handbüchern und Ausschreibungs-unterlagen
  • Erstellung eines Personal-konzepts für den Dienstleister
  • Umsetzung von Optimierungs-maßnahmen mit der Taskforce (Verbesserung der Qualität und Reduktion der Bearbeitungszeit)

Aktive Steuerung von Kundenerfahrung und Erhöhung von Verkaufsabschlüssen anhand von Customer Journey Mapping. Training der Mitarbeiter zur Anwendung im Unternehmen.

Energieversorger

Internationaler Erzeuger von erneuerbarer Energie

Situation

  • Die Erzeugung erneuerbarer Energie ist der am schnellsten wachsende Bereich der Branche, getrieben durch Technologie, Regulationen und Kundenwünschen
  • Zur Generierung und Sicherstellung von Wettbewerbsvorteilen, hat der Energiedienstleister entschieden, einen strategischen Wandel hin zur Kundenzentrierung vorzunehmen
  • Anhand von einem ganzheitlichen Verständnis jeglicher Interaktion mit dem Kunden sollen Verkaufsabschlüsse und Kundenloyalität gesteigert werden

Action

  • Durchführung von interaktiven Customer Journey Mapping Workshops zur Einführung der Methodik sowie nachhaltigen Befähigung der Mitarbeiter für die kontinuierliche Anwendung
  • Entwicklung beispielhafter Personas und Sammlung von Phasen und Touchpoints der Customer Journey
  • Identifizierung von kritischen Touchpoints und Entwicklung von Optimierungsansätzen mittels des Design Thinking-Ansatzes

Result

  • Visualisierte Customer Journey für die vorab definierte Kundengruppe
  • Definition von 5 Personas, repräsentativ für die definierte Kundengruppe
  • Befähigte Mitarbeiter zur internen Skalierung von Customer Journey Mapping im Unternehmen
  • Identifizierte Ansätze (Ideen inkl. Lösungen) für die Optimierung des Key Account Managements
  • Anforderungsdefinition für die Messung und das Management von Kundenfeedback

Lösungen und Tools by MUUUH! Consulting

Erfolg im Kundenmanagement hängt neben Strategien, Strukturen, Prozessen, Menschen und Technologien insbesondere auch von den richtigen Instrumenten zur Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung ab. Im Rahmen unserer Projekte identifizieren, entwickeln und implementieren wir permanent solche Tools und Lösungen. Auf unsere Solution-Seite finden Sie die Instrumente, die sich bewährt haben und für eine größere Zahl von Unternehmen anwendbar sowie besonders innovativ sind.

Performance Manager

Auf Basis von BI-Technologien der neusten Generation integrieren wir die verschiedenen Systeme und Datenquellen im Customer Service und ermöglichen so flexible, übergreifende Analysen.

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Service Excellence Cockpit

Im Unterschied zu klassischen Studien bietet dieser Benchmark neben einer Standortbestimmung („Wo stehen wir?“) auch konkrete Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen.

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C-Motion Manager

Der C-Motion Manager ist ein smartes Datenwerkzeug, das Ihr Kundenfeedback grafisch darstellt und schnelle Analysen möglich macht. Sie können Ihre Kunden besser verstehen und auf den ersten Blick Indikationen für Handlungsbedarfe ableiten.

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Customer Journey Mapping

Erkunden Sie mit Hilfe des Journey Mappings die “Customer Experience” Ihrer Kunden und Interessenten. Entwickeln Sie typische Kundengruppen für Ihr Unternehmen (sogenannte Personas) und begleiten Sie diese gedanklich durch alle Phasen der Kundenbeziehung.

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B2B Leadmachine

Vertrieblich erfolgreiche Unternehmen wie Amazon nutzen das Prinzip des „statistischen Zwillings“ bereits für Cross- und Up-Selling. Die Übertragung auf die B2B-Welt leistet die B2B LeadMachine und identifiziert neue Kunden, die ihren aktuellen Kunden ähnlich sind.

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Analytics optimal starten

Bei der Einführung von Analytics-Programmen mangelt es häufig an einem unternehmensspezifischen Blick für die richtigen Anwendungsfälle und der Fähigkeit zur unternehmensweiten Implementierung. Mit diesem innovativen Workshopformat gelingt Ihnen der perfekte Start in Ihr Analytics-Programm.

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Aktuelle Themen und Paper von MUUUH!

Digitalisierung

In der Digitalisierung der Kundenschnittstelle – insbesondere der Vertriebs- und Servicestrukturen – sehen wir entscheidende Chancen für langfristigen Erfolg. Aus den vielen Themen, die wir im Kontext der Digitalisierung umgesetzt haben, haben wir fünf zentrale Bausteine ausgewählt und als Cases aufbereitet.

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CRM Studie 2018

Die CRM-Studie gilt seit ihrer ersten Veröffentlichung im Jahr 2010 als der Richtungsweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Deutschland.

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Wie funktioniert ein Chatbot?

Alle sprechen von Chatbots, doch wie funktioniert ein Chatbot? Unsere Kollegen aus der MUUUH! Group erklären anhand eines einfachen Beispiels die Funktionsweise.

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