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Messen und Verstehen sind zwei unterschiedliche Dinge. Ohne Daten ist es schwer, zu verstehen – ohne die Analyse hat eine Messung nur wenig wert. Dies gilt auch, wenn nicht ganz besonders, für NPS-Programme. Der „Explore Your Data“-Ansatz von MUUUH! hilft Unternehmen schnell und mit wenig Aufwand, einen guten Eindruck vom Status Quo zu erhalten.

Als Kundenmanagementberatung und anerkannte NPS-Experten begleiten wir eine Vielzahl von Unternehmen, die sich sehr ernsthaft mit dem Thema Kundenorientierung und -loyalität beschäftigen. Dabei bekommen wir immer wieder diese eine Frage gestellt: „Okay, jetzt haben wir all die Daten und das macht ja auch alles Sinn. Aber was steckt denn da noch drin, dass wir bisher nicht entdeckt/verstanden haben?“

Unser Angebot in solchen Situationen: Geben Sie uns Ihre Daten und wir schauen uns diese einfach mal an. Bei unserem „Explore Your Data“-Ansatz analysieren wir die vorhandenen Daten ohne eine spezifische Fragestellung vorab definiert zu haben. Vielmehr lassen wir die Daten sprechen und suchen nach Auffälligkeiten und Mustern. So können wir mit relativ wenig Aufwand feststellen, welches zusätzliches Potenzial in den vorhandenen Daten steckt. Gerade erst haben wir in einem Projekt mit einem Energie-Netzbetreiber diesen Ansatz umgesetzt und die guten Erfahrungen der Vergangenheit bestätigt. Auch hier haben wir bewusst den Vorteil eines Externen genutzt, der mit unvoreingenommenen Blick Fragen stellt, die ein „Interner“ so vielleicht schon lange nicht mehr stellen würde.

Grundsätzlich erwarten wir dabei nicht, bisher völlig unbekannte, bahnbrechende Entdeckungen zu machen. In der Regel ist bereits professionell mit den Daten gearbeitet worden, um vor allem operativ Ableitungen zu treffen. Viele Teams gelangen jedoch schnell an Grenzen – sei es wegen mangelnder Ressourcen, anderer Prioritäten im Unternehmen oder fehlendem Spezialwissen. Und oft genug geht es im ersten Schritt nur darum, eigene Arbeit zu validieren und gegenüber internen Stakeholdern zu legitimieren.

In unseren Projekten erreichen wir im Regelfall Ergebnisse auf zwei Ebenen: Erstens gewinnen wir häufig neue Erkenntnisse aus den vorhandenen Daten, zweitens prüfen wir bei der Gelegenheit das gesamte Programm auf Datenqualität, Befragungsmethodik und Folgeprozesse.

Gerade wenn es darum geht, echte Treiber für NPS-Befragungsergebnisse in den Daten zu identifizieren tun sich Unternehmen oft schwer. Im Beispiel des oben genannten Netzbetreibers haben wir herausgefunden, dass Ein Großteil der wahrgenommenen Qualität der Endkunden von dritten Dienstleistern vor Ort geprägt wird, die bisher nicht bezüglich Ihrer Qualität gesteuert werden. Intuitiv haben es alle Beteiligten sofort verstanden – auf dem Schirm war es bisher trotzdem nicht.

Neben der reinen Datenanalyse überprüfen wir, ob das aktuelle Programm noch up to date ist. Werden die richtigen Kunden befragt? Reicht die Zahl der Rückmeldungen? Passiert mit den Ableitungen eigentlich, was erwartet wird? Auch hier liefert der „Explore Your Data“-Ansatz schnell eine gute Indikation, ob weitergehende Untersuchungen des Programms notwendig sind. Bei dem Netzbetreiber zeigte sich, dass die Datenqualität insgesamt hoch ist. Bei der Erhebung durch telefonische Befragungen jedoch die Methodik noch nachgeschärft werden muss. Weiterhin konnten wir zeigen, dass das Befragungsvolumen für die Analysezwecke höher ist als statistisch notwendig. Hier besteht also die Möglichkeit, das Programm qualitativ zu optimieren, ohne die Gesamtkosten zu erhöhen.

Fragen Sie sich jetzt, ob das für Ihre Daten auch möglich und sinnvoll ist? Lassen Sie und darüber reden und sehen, wie wir Sie unterstützen können.