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Nach jedem Projekt stellen wir unseren Kunden zwei Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie MUUUH! Consulting weiterempfehlen?“ und „Warum?“. Allen Feedbacks gehen wir einzeln und in der Gesamtbetrachtung nach. Diese systematische Abfrage von Kundenfeedback nennt sich Net Promoter Score (NPS®). Der NPS ist unser wichtigstes Instrument, um Kundenorientierung in der gesamten Organisation nicht nur zu messen, sondern auch zu leben. Ob unsere Kunden uns weiterempfehlen und wie sie dies begründen finden Sie auf dieser Seite.

Das sagen unsere Kunden:

Unser NPS im Branchenvergleich

In vielen Branchen hat sich der NPS bereits als wichtigster Indikator für die Loyalität der Kunden etabliert. Die Grafik zeigt die Spannweite zwischen dem besten und dem schlechtesten NPS der jeweiligen Branche.

Seit 2013 setzten wir den NPS auch bei MUUUH! Consulting (ehemals CMX Consulting) ein.
Unser aktueller NPS: 78
dNPS 2017: 82
dNPS 2016: 73
dNPS 2015: 71
dNPS 2014: 77
dNPS 2013: 68

Warum NPS?

Aufgrund der Herausforderungen der klassischen Zufriedenheitsforschung wurde der Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Kundenbindung entwickelt. Er ist unser wichtigstes Instrument, um Kundenorientierung in der gesamten Organisation nicht nur zu messen, sondern auch zu leben. Die Methode setzt beim Weiterempfehlungsverhalten an, ermöglicht Aussagen zur Kundenloyalität und gibt gleichzeitig konkrete Optimierungshinweise. Er umfasst als Programmansatz zwei Dimensionen: die Erhebung einer Kennzahl zur Messung der Loyalität (Weiterempfehlungsfrage auf Skala von 0-10) sowie die Implementierung eines kontinuierlichen Veränderungsprozesses (offen Folgefrage nach dem Warum der Bewertung). Durch die systematische Gewinnung und Bindung von loyalen Kunden wird der NPS zum zentralen Motor für den Unternehmenserfolg.

ZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG:

  • Keine Aussagen über das Vertrauen
    der Kunden zum Unternehmen und Kundenbindung ableitbar
  • Häufig zu viele standardisierte Fragen,
    die den Kunden nicht interessieren bzw. die er nicht beantworten kann
  • Befragungsdesign mit vielen detaillierten Fragen führt häufig zu geringen Antwortquoten

NET PROMOTER SCORE:

  • Kurze, verständliche und somit kundenfreundliche Befragung
    führt zu hohen Responsequoten
  • Einheitlicher Score für interne
    und externe Benchmarks
  • Direkte Maßnahmen für Optimierungen ableitbar
    Kundenindividuelle und organisationsbezogene Folgeprozesse

Berechnung des NPS:

Weiterempfehlungsfrage:
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie >>MUUUH! Consulting<< einem Kollegen oder Geschäftspartner weiterempfehlen?

Bewertung:
0 – 6: Kritiker
7 – 8: Neutrale
9-10: Promotoren

Berechnung:
Anteil Promotoren – Anteil Kritiker = NPS