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Viele Unternehmen schätzen ihren Service weitaus positiver ein, als es ihre Kunden tun. Daher ist es kein Wunder, dass laut aktueller Studien bis zu 80 Prozent der Verbraucher eine Geschäftsbeziehung wegen schlechter Serviceerfahrungen beenden. Um die tatsächliche Qualität im telefonischen Kundenkontakt messen und optimieren zu können, haben sich insbesondere Mystery Calls in der Praxis bewährt. Diese offenbaren sowohl Stärken als auch Schwächen sowie Potenziale und zeigen Unternehmen somit, wie gut ihre Servicequalität wirklich ist.

Ein Unternehmen, das einen hochwertigen Kundenservice bieten möchte, kommt nicht umhin, sich mit der Qualität an seinen Kundenkontaktpunkten auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund ist es für Verena Growe, Senior Manager bei MUUUH! Consulting, zwingend notwendig, dass Unternehmen ihren Service auch einmal als Kunde erleben. „Mystery Calls zeigen, ob Qualitätsvorgaben erfüllt werden und offenbaren Schwachstellen und Potenziale im Kundenmanagement – sie zeigen, ob die Qualität stimmt! Dabei gewinnen Auftraggeber oft unvorhersehbare Erkenntnisse über Abläufe, die ihnen bislang verborgen blieben“, erklärt die Beraterin. Im Unterschied zu Kundenbefragungen, bei denen Kunden Feedback auf konkrete Fragestellungen eines Unternehmens geben, verhelfen Testanrufe zu unmittelbaren Einblicken in das Kundenerlebnis. Zudem ist es möglich, mit Hilfe der simulierten Anrufe zu prüfen, ob auch im Kundenkontakt dem Leistungsversprechen der Marke genüge getan wird. Richtig analysiert bilden die Ergebnisse der Testanrufe die Grundlage für Optimierungsmaßnahmen, wie zum Beispiel Prozessentwicklungen oder gezielte Schulungen.
Für eine erfolgreiche und belastbare Qualitätsmessung via Mystery Calls gilt es jedoch im Vorfeld, die zu testenden Kundenanliegen, die benötigte Stichprobengröße und natürlich die Qualitätskriterien festzulegen. Außerdem sind einige Voraussetzungen zu beachten, wenn Sie Testanrufe umsetzen möchten.

MYSTERY CALLS ERFOLGREICH DURCHFÜHREN

Um einen Mystery Call als echten Kundenkontakt zu tarnen, ist es wichtig, die passenden Rahmenbedingungen zu schaffen. Hierzu gehört etwa eine Rufnummernsimulation, sodass auf dem Display der Kundenberater zum Kontakt passende Nummern erscheinen. Andernfalls könnte es sich gerade in kleinen Teams schnell herumsprechen, dass eine gewisse Vorwahl oft mit einem ähnlichen Anliegen anruft und es sich bei diesen Telefonaten um inszenierte Mystery Calls handelt.
Außerdem ist es je nach Test sinnvoll, im Hintergrund der Mystery Calls Geräusche einzuspielen, die zu dem Anrufer passen. Hier sind den Möglichkeiten von Radiomusik zur Simulation eines klassischen Endkunden bis zu Werkstattgeräuschen bei technischen Anfragen im B2B-Bereich keine Grenzen gesetzt. Ebenso gilt es, bestehende Hintergrundgeräusche am Arbeitsplatz des Testers durch schalldichte Kabinen auszublenden.
Datenschutzrechtlich ist darüber hinaus zu beachten, dass Mitschnitte von Mystery Calls nur nach Freigabe durch den Auftraggeber zulässig sind. Zudem gilt, dass die Testanrufe in vorab definierten Zeitfenstern erfolgen sollten, um eine sinnvolle Streuung über den Tag zu gewährleisten.

MYSTERY CALLS ÜBER ALLE DIALOGKANÄLE

„Unternehmen sollten aber nicht nur an das ‚Calls von Mystery Calls denken. Sie müssen neben Testanrufen ihr gesamtes Serviceangebot, sprich alle Touchpoints und deren Schnittstellen unter die Lupe nehmen“, rät Verena Growe. Die Kommunikation via E-Mail, Chat oder den Social Media ist für Kunden mittlerweile genauso selbstverständlich wie der Griff zum Telefon. Häufig wechseln sie sogar zwischen den unterschiedlichen Plattformen. Um die kanalübergreifende Analyse zu ermöglichen, müssen Tester mit der passenden Technologie und Strategie ausgestattet sein. Nur so sind Mystery Activities auch auf diesen Kanälen hervorragend zur Messung der Qualität einsetzbar.

ZWEI PRAXISBEISPIELE ZU MYSTERY CALLS

Auf einer guten Qualität des eigenen Services sollte man sich spätestens dann nicht mehr ausruhen, wenn sämtliche Wettbewerber einen noch besseren Service liefern. So ermöglichen gezielte Benchmarkanalysen und Gesamtbetrachtungen den Vergleich der Servicequalität zwischen Unternehmen und ganzen Branchen.
Die MUUUH! Consulting GmbH konnte zuletzt anhand von 369 einzelnen Mystery-Kampagnen belegen, dass deutsche Unternehmen branchenübergreifend gerade in den anspruchsvolleren Dialogsituationen, nämlich im Umgang mit Beschwerdesituationen und in der vertrieblichen Aktivität im Call, noch z.T. deutlichen Handlungsbedarf zeigen.
Zuvor stellte im vergangenen Jahr die Benchmark-Analyse der buw digital GmbH anhand von Mystery-Aktivitäten die digitale Servicequalität von 27 Banken und Versicherungen auf den Prüfstand. Sie analysierten in ihrer Studie vier an Bedeutung konsequent zunehmende Kanäle eines professionellen Kundenmanagements: Facebook, Twitter, Google+ und den Unternehmens-Chat. Die Ergebnisse zeigten, dass die Servicequalität je nach Kanal teils erhebliche Unterschiede aufwies. Zudem offenbarte die Gesamtschau der betrachteten Unternehmen, welche Vertreter der Finanzdienstleister-Branche im digitalen Kundenservice die Nase vorn haben – und welche Einrichtungen noch nachlegen müssen.

KUNDENERWARTUNGEN ERFÜLLEN

Eine hohe Servicequalität nachhaltig sicherzustellen und zu entwickeln, erfordert neben Mystery Calls den Einsatz weiterer, unterschiedlicher Messinstrumente und Erhebungsmethoden in einer sinnvollen Orchestrierung. Grundlegend für eine solche Orchestrierung sind dabei immer a) die Berücksichtigung der zentralen Einflussgrößen auf Qualität: die Erwartungen Ihrer Kunden, das Leistungs- und Serviceversprechen Ihrer Marke und das unternehmensinterne, organisationale Qualitätsverständnis und b) die klare Konturierung Ihrer relevanten Customer Journeys mit den als erfolgskritisch identifizierten Touch Points. Nur so können Sie zum richtigen Zeitpunkt Ihre Qualität „erfahren“ und die richtigen Ableitungen für die konsequente Weiterentwicklung Ihrer Servicequalität ziehen. Und nur wer seine Qualität konsequent weiterentwickelt, erfüllt auch dauerhaft die Erwartungen seiner Kunden.

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