Cost to Serve im Stadtwerk

Derzeit verspüren Stadtwerke und Versorgungsbetriebe maximalen Kostendruck im Kundenservice. Neben den alltäglichen Kommunikationsanlässen wie Rechnungen oder Mitteilungen zur Preisanpassung mussten sie eine Fülle zusätzlicher Kundeninformationen versenden, etwa über neue gesetzliche Regelungen angesichts der Energiekrise. Jede einzelne Aussendung zieht unvermeidlich viele weitere Folgekontakte nach sich. Diese Folgekontakte sind störend – Verbraucher:innen empfinden das genauso wie Unternehmen. Doch während der Kontakt für Wasser- und Energiekund:innen höchstens lästig ist, entstehen bei der Bearbeitung jedes einzelnen Anliegens auf der Betriebsseite Kosten. Kritisch wird es vor allem, wenn die Folgekontakte im Servicecenter während einer Peak-Zeit eintreffen und der erzeugte Überlauf an einen Dienstleister weitergeleitet werden muss. Gerade in diesen Überlaufsituationen sind die Dienstleisterkosten typischerweise besonders hoch.  

„Wenn wir in der Lage sind, diese Folgekontakte zeitlich zu strecken, und so zu verlagern, dass wir Peaks glätten, statt Auslastungsspitzen in unseren Servicecentern zu verstärken, dann verringern wir die entstehenden Kosten erheblich und schonen auch unserer Belegschaft“, mahnt Dr. Eike Benjamin Kroll von MUUUH! Consulting. Der Service wird in erster Linie geschont durch Kommunikation, die gar nicht erst stattfinden muss. Doch dort, wo sich ein kundenseitiger Nachfass kaum ausschließen lässt, müssen die Kundengruppen strategisch klug angeschrieben werden, indem die Selektionsbatches sinnvoll zeitlich verteilt werden. „Wenn ich weiß, Kundentyp A wird anrufen, Kundentyp B eher nicht, dann wird man die Kampagne so gestalten, dass nicht alle Kundentyp-A-Kontakte auf einmal angeschrieben werden“, beschreibt der Data-Spezialist Kroll die ideale Herangehensweise.  Außerdem lassen sich ganz bewusst Teile der Folgekommunikation in die Zukunft verlagern. Doch woher kommt das dafür notwendige Wissen um die wahrscheinlichste Kundenreaktion? 

Die MUUUH! Consulting GmbH hat kürzlich eine Versorgerkampagne zur Preisanpassung – konkret: zu einer Preiserhöhung – begleitet und mit Kommunikationsinhalten, die auf Kundengruppen spezifisch angepasst sind, die Folgekontakt-Quote deutlich reduziert. Wie das gelang, beschreibt Dr. Eike Benjamin Kroll so: „Vor der Kampagne haben wir mit einer hohen Treffsicherheit die aktuellen Vorlieben und Motive unserer Adressaten antizipiert. Wir konnten also ziemlich genau sagen, wem Ökologie und Nachhaltigkeit wichtig sind, und wer eher auf Autarkie oder auf Rendite setzt.“ 

In den Anschreiben an ökologisch orientierte Postmaterialisten wurde nun betont, mit dem zusätzlichen Erlös auch in regenerative Energien und unternehmerische Nachhaltigkeit investieren zu wollen. Die Traditionalisten, die gleichzeitig Eigenheimbesitzer waren und die sich mit Ökologie und Nachhaltigkeit weniger identifizieren, erhielten ein vergleichsweise nüchternes Schreiben zur Preiserhöhung. Sie wurden aber auch darüber informiert, wie sehr sich inzwischen die Investition in eine Eigenheim-Solaranlage rentiert. Zusätzlich wurde ihnen ein Beratungstermin zu Solaranlagen ab einem konkreten Stichtag angeboten. So gelang es, die Folgekontakte zur Preiserhöhungs-Kampagne von den Rückmeldungen der Solarinteressent:innen zu trennen. Verglichen mit dem zu erwartenden Kontaktaufkommen konnte die selektive Ansprache die Folgekontakte im konkreten Projekt um 12 Prozent reduzieren. Das entsprach einer Einsparung von mehreren tausend Anrufen.