Digitalisierung an der Kundenschnittstelle?
Nicht reden, sondern machen!
Die Digitalisierung wartet nicht auf uns. Sie stellt klassische Geschäftsmodelle in einem unerbittlichen Tempo in Frage. Unternehmen müssen Ihre Prozesse, Instrumente und Strukturen beinahe täglich auf den Prüfstand stellen und neu denken. Kein Wunder, dass über die neuen Möglichkeiten noch zu häufig als Herausforderung und Gefahr geredet wird.
In der Digitalisierung der Kundenschnittstelle – insbesondere der Vertriebs- und Servicestrukturen – sehen wir entscheidende Chancen für langfristigen Erfolg. Aus den vielen Themen, die wir im Kontext der Digitalisierung umgesetzt haben, haben wir fünf zentrale Bausteine ausgewählt. Alle beweisen schwarz auf weiß und in nüchternen Zahlen: #nichtredensondernmachen bringt Rendite und Kundenbindung.
Fünf Cases für eine schnelle und zielgenaue Digitalisierung.
Direkt- und Flächenvertrieb mit einer Marke
Viele Banken und Versicherungen haben in den letzten Jahren einen Direktkanal außerhalb der eigenen Marke aufgezogen und so für eine strikte Trennung von traditioneller Organisation und Onlinesparte gesorgt. Was auf den ersten Blick nach einem vernünftigen Szenario aussieht, ist nicht immer die optimale Lösung. Wir haben in Projekten gezeigt, dass ein eigenständiger Direktvertrieb als Ergänzung der bestehenden Außenorganisation für beide Seiten einen Mehrwert bietet – und die Ängste der Filialen und des Außendienstes grundlos sind.
Renaissance der Filial- und Agenturstrukturen
Ein zentrales Element der Digitalisierung von klassischen Filial- und Agenturstrukturen ist eine neugedachte Supportorganisation, welche Servicekosten bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit erheblich senkt und die lokalen Präsenzen entlastet. Mit ihr können Finanzdienstleister digitale Brücken bauen und ihre klassische Filial- und Agenturstruktur im Kampf um Kundennähe, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ergänzen. Im Idealfall unterstützen solche Abteilungen die Peripherie so authentisch, als säßen die Kollegen direkt nebenan.
Einführung von Omnichannel-Strukturen
10 % mehr Effizienz, 8 % verbesserte Erreichbarkeit oder um 12 % niedrigere Administrationskosten – aus gutem Grund haben sich Finanzdienstleister schon mit dem Thema Omnichannel auseinandergesetzt, als Digitalisierung noch niemanden so richtig interessierte. Unser Eindruck: Viele haben geredet aber zu wenig wurde bereits umgesetzt. Dabei sind die Synergie-Effekte innerhalb von Omnichannel-Strukturen unbestritten und auch wir haben in Kundenprojekten mit der Implementierung einer Omnichannel-Landschaft bemerkenswerte Resultate erzielt.
Kundenorientierung durch Customer-Feedback
Kunden schätzen es, wenn Unternehmen sich mit ihnen auseinandersetzen und ihre Anliegen persönlich rekapitulieren. Eine Rückkopplungsschleife überrascht Kunden positiv und verbessert die individuelle Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Schon das wahrgenommene Angebot, Feedback zu einem Erlebnis geben zu können, wirkt sich positiv auf die Kundenwahrnehmung des Prozesses aus. Ein Customer-Feedback-System ist also nicht nur reines Mess-, sondern vielmehr auch Steuerungsinstrument erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Transformation durch Customer Excellence Labs
Stellen Sie sich vor, ein Automobilunternehmen oder ein Pharmahersteller würde morgen seine Abteilung für Forschung und Entwicklung schließen. Genauso befremdlich ist es aus unserer Sicht, dass viele Unternehmen einen wichtigen Wertschöpfungshebel im Unternehmen dem Bauchgefühl überlassen: die Kundenschnittstelle. Gefragt ist eine Abteilung, die entsprechend der Strategie des Unternehmens, der Positionierung, der Produkte und der Kunden maßgeschneiderte Kundenmanagement-Lösungen erforscht und skaliert. Wir nennen sie das Customer Excellence Lab.
Digitalisierung kann man nicht herbeireden. Man muss sie machen! Mit der richtigen Unterstützung ist es ganz leicht.
Ansprechpartner
Dr. Christian Stallkamp
Partner
Der Kundenmanagementexperte Dr. Christian Stallkamp ist bereits seit dem Jahr 2010 im Unternehmen und hat zuletzt in der Funktion eines...
Telefon: +491703736869
E-Mail: christian.stallkamp@muuuh.de
